Društveni mediji, osobito za robne marke, postali su dvosmjerna ulica kao nikad prije. Kada tvrtka pogriješi, čuje o tome, u količini. A kad to poduzeće pokuša učiniti ispravnim, to može biti velika lekcija u stvarnoj komunikaciji.
Ako poznajete ili pratite umjetne ljude na internetu - pisce, ilustratore, kostime, glazbenike, svakoga tko pravi stvari - možda ste vidjeli pozive da postanete Patreonovim pristašama. Web-lokacija je postala putokaz za mnoge oglase, omogućujući obožavateljima (pokroviteljima) da daju novac izravno umjetnicima u kojima uživaju, često u zamjenu za ekskluzivni pristup ili sadržaj. Bez obzira na to čine li nekoliko dodatnih dolara ili nekoliko stotina, platformi umjetnicima mogu dati prostor za disanje koji im je potreban da bi se usredotočili na svoj rad.
Sam Patreon je, dakako, posao, a ranije ovog mjeseca odlučio je da je potrebno promijeniti način na koji se podržava putem naknada koje prikuplja. Umjesto uzimanja postotka od umjetnika, Patreon će sada optužiti pristaše da nadoknade razliku. Buka je bila neposredna: ne samo da su se temeljne promjene izvršile vrlo brzo i bez ikakve najave, već je nova struktura kaznila njegove najugroženije korisnike.
Ovaj tjedan, Patreon je napokon odgovorio kratkim i duboko pokvarenim postom na blogu: "Zabrljali smo. Žao nam je, a ne mijenjamo naknade." Sam naslov čini mnogo teškog dizanja, ali tijelo izjave sadrži i neke važne komponente. Patreon priznaje vapaj i valjanost vapaja - osobito stvarnog gubitka prihoda umjetnika - dok još ističu da tvrtka treba riješiti način na koji strukturira plaćanja. Zatim poziva svoje klijente da mu pomognu da bude bolji putem izravnog unosa i priznaje da, iako je tvrtka pogrešno upravljala povjerenjem svojih klijenata, želi nastaviti svoju glavnu misiju više nego ikad.
Patreon je također uzeo na sebe da odradi posao osvajanja izgubljenih pokrovitelja za svoje klijente. Uspostavili su lako sredstvo repliciranja koje zahtijeva što manje posla od umjetnika i pokrovitelja. Što se tiče izvinjenja korporacija, ovo kombinira žaljenje, razumijevanje i korake za poboljšanje - sve je dobro imati na umu za bilo kakve pogrešne korake u budućnosti.