Pravilo br. 1 o održavanju zdravog razuma (i krvnog tlaka) online: Nemojte čitati komentare. Ako posjedujete malu tvrtku, ipak duboko udahnite - ispada da angažiranje vaših klijenata na web-lokacijama za pregled ima mjerljive učinke na Vašu konačnu liniju.
Istraživači sa Sveučilišta Southern California i Sveučilišta Boston upravo su objavili studiju koja traži korelacije između TripAdvisor recenzija i odnosa s kupcima. Oko 1 u 3 recenzije na "najvećem svjetskom turističkom mjestu" dobivate odgovore od uprave. Te tvrtke imaju tendenciju da dobiju 12 posto više recenzija, kao i nešto veće (.12 posto) ocjene, što može pružiti prednost u često nepopustljivom ekosustavu ocjenjivanja.
Ne samo da je to jednostavan način da ostanete u kontaktu sa svojom bazom klijenata, to je besplatan način da poboljšate svoje šanse za povezivanje s novim klijentima. Dio zašto radi? Ona upravlja nekim odzračivanjem koje se može probiti na vašu stranicu Yelp ili vaše Google rezultate pretraživanja. Jeste li ikada vidjeli ljubazno pobijanje nečijeg govora o lošoj usluzi? Stojeći za sebe, ljutiti pregledavatelji na mreži postaju konzervativniji u svojim tvrdnjama - i više se nevoljko bave blatom bez računa. "To je gotovo kao da netko gleda iza vašeg ramena kada pišete negativnu recenziju", rekao je koautor studije Georgios Zervas.
Otvorena komunikacija i transparentnost je uvijek dobar izgled za mala poduzeća. On gradi odnose s klijentima i pokazuje da ste ozbiljni u tome da radite dobar posao. Druga strana nalaza studije je da su negativni pregledi u odgovoru na komunikativne menadžere imali veću vjerojatnost dužeg trajanja i da sadrže dokaze o njihovom nezadovoljavajućem iskustvu. Ako se to dogodi, uzmite ga kao poklon: ove povratne informacije mogu vam pomoći u poboljšanju, bilo da se radi o pristupu usluzi, vašim prostorijama ili upravo onome što nudite. Vi ste otvorili svoje poslovanje kako biste popunili nišu, a komentari kupaca mogu vam pomoći razumjeti i dalje definirati taj jaz na tržištu.
Međutim, nemojte zaboraviti prepoznati trola kada uočite jedan (u tom slučaju, uštedite energiju i pokušajte se ne uključiti). Komentari mogu postati oružani online, ali prisutnost na mreži ide u oba smjera. Ako pažljivo kurirate svoje točke kontakta sa svojim klijentima, učinit ćete svoj prostor sigurnim i za njih.